Tutte le nuove iniziative, per poter attrarre investitori ed essere all’avanguardia, hanno richiesto enormi investimenti digitali caratterizzando anche alcune strategie per ottimizzazione, controllo, risparmio.
Nei nostri retail abbiamo fatto importanti investimenti nella cassa, nel software, nella app, in vista della gestioni di ordini, anche autonomi, dove velocità, efficientamento e risparmio di personale diventavano le ragioni per giustificare tali investimenti nell’ordine di 30/40k per sistemi personalizzati, accattivanti, con reportistica ultimo grido e dashboard stile Nasa.
In alcuni locali che vediamo nel mercato, qualcosa peró sembra non funzionare in termini di acquisizione e loyalty.
L’indizio potrebbe risiedere nel motivo per cui le aziende faticano così tanto a connettersi con i propri clienti: l’elemento umano .
Man mano che il digitale prende piede, e il mercato diventa ancora più affollato e mercificato, pensare e agire come esseri umani è l’unico elemento di differenziazione.
Ci sono conseguenze per le aziende che non riescono a trovare l’equazione giusta: il consumatore di oggi passerà da un marchio all’altro per una singola esperienza negativa (come a me è capitato con CheBANCA vedi il post)
Come può la tua azienda evitare un esodo di massa di clienti o attirare maggiormente le nuove generazioni? È fondamentale concentrarsi sulla trasformazione umana insieme alla trasformazione digitale.
I clienti oggi sentono sempre più che le aziende hanno perso il contatto con l’elemento umano.
È facile dimenticare che i clienti sono persone reali.
Indipendentemente dal settore, dal mercato o dall’azienda, le persone gravitano in modo innato verso esperienze, prodotti e relazioni che sembrano familiari e naturali.
Quindi, come può la tua azienda adottare un modello incentrato sull’uomo? Come puoi rendere le interazioni più attraenti e più reali su ogni canale, prodotto e punto di contatto?
Ecco come la mia personale roadmap:
1. Creare una visione olistica attorno cliente
Sebbene la maggior parte delle organizzazioni abbia stabilito obiettivi digitali elevati, molte stanno ancora lottando per ottenere una visione unica e accurata dei propri clienti.
Ai clienti non interessa come si organizza un’azienda. Indipendentemente dal prodotto o dall’offerta, o dal modo in cui scelgono di interagire con un’azienda, i clienti percepiscono di interagire con una sola entità.
Tutto questo indica una sfida critica.
Per diventare più umane, le aziende devono liberarsi di confini e vincoli tra business unit, canali e infrastrutture tecniche.
Ma è qui che lo stato della relazione si complica.
Troppo spesso, ogni linea di business ha la propria versione - e visione limitata - dello stesso cliente. Oppure in maniera poco inclusiva si evita di dialogare con alcune fasce di clienti (spiegando la convenienza) e si escludono alcune “tribù” (spiegando ai vegani i vantaggi della tua fiorentina)
2. Fornire un tocco personale
Quasi tutti possono fornire prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei clienti su larga scala. Ma per distinguersi dalla concorrenza, le aziende devono offrire un’esperienza altamente personalizzata.
In UNO.61 ci abbiamo provato, con una confezione ricamata a mano da Angelo Inglese.
Tutto si riduce a una cosa: i clienti vogliono sentirsi apprezzati. Quando un’azienda offre soluzioni su misura in base alle preferenze specifiche del cliente, dimostra di avere a cuore quel cliente.
La fiducia dei consumatori in un’azienda determina quante informazioni personali sono disposti a condividere. Inoltre, i consumatori sono più aperti alla condivisione dei dati per un servizio che apprezzano veramente.
Che aspetto ha il miglioramento del valore? Le aziende che raccolgono i dati corretti su un cliente specifico rispondono con offerte tempestive che sono rilevanti per lo stile di vita e gli eventi della vita di quel cliente, il che a sua volta porta a una fedeltà duratura.
Arrivare a questo punto non è facile. Richiede modifiche significative non solo all’infrastruttura ma anche ai processi aziendali.
I settori devono scomparire e deve emergere una visione unica del cliente.
Se la nostra azienda riuscirà a trovare l’equazione giusta, sarò in grado di evolvere verso l’interattività in tempo reale. Improvvisamente, marketing, vendite, supporto e altri gruppi saranno sincronizzati e il cliente si sentirà apprezzato e toccato.
3. Migliore le nostre capacità di ascolto
I clienti vogliono essere ascoltati quando interagiscono con le aziende.
Questi sono i momenti più critici e determinanti in qualsiasi rapporto d’affari, e non è un compito semplice.
Oggi, le persone si aspettano di ricevere assistenza e supporto sempre, ovunque e con qualsiasi metodo di loro preferito.
Trasformare l’esperienza del cliente significa avventurarsi oltre l’omnicanale convenzionale ed essere presenti ogni volta e ovunque si presentino le esigenze dei clienti.
4. Inizia con il dipendente per un’esperienza che duri come un buon aroma di caffè!
Un’ottima esperienza per il cliente aleggia nell’aria come un ottimo profumo.
Se entrate da Fluid a Firenze vedrete ciò di cui vi sto parlando! Al momento l'aroma di caffè è un grande punto di forza.
Ciò che abbiamo visto spesso trascurato altrove nella ricerca del miglioramento dell’esperienza del cliente è la considerazione del ruolo dei dipendenti.
È un errore logico aspettarsi che i dipendenti cambino le loro aspettative e le loro abitudini se incontrano procedure mal progettate o obsolete, o se un’attività richiede troppi passaggi o troppo tempo, la loro esperienza e il loro output ne risentono.
In effetti, costringere i dipendenti ad adattarsi a una tecnologia scadente è una ricetta per il fallimento.
Non solo finiranno frustrati e non saranno in grado di gestire le attività in modo efficiente, ma non saranno in grado di offrire un’esperienza cliente eccezionale.
Prima di tutto peró occorre formare e potenziare i talenti per capacità, velocizzare processi e le tecnologie per ottenere una nuova generazione di dipendenti.
5. Fatto è meglio che perfetto!
In azienda dovremmo adottare l’approccio "pensa in grande ma inizia in piccolo" per le nostre trasformazioni umane.
Va bene fissare grandi obiettivi e visioni, ma sto sempre di più cercando di definire una roadmap chiara e incrementale per evitare costosi fallimenti e dimissioni a ripetizione.
Con i clienti uguale.
Troppi sforzi, troppi costi, troppe barriere crea imbarazzo sul cliente e gli evita di godersi l’esperienza, con esiti disastrosi (recensioni negative, condivisioni social, ecc)
6. La connessione umana è importante
È impossibile evitare l’uomo nella trasformazione digitale. Nessuna attuale tecnologia può affrontare la sfida.
Un numero significativo di iniziative di trasformazione fallisce perché le organizzazioni non tengono adeguatamente conto del fattore umano. Le organizzazioni che hanno successo costruiscono le loro interazioni attorno a un’esperienza sensoriale completa.
Le migliori organizzazioni riconoscono che l’obiettivo finale non è solo connettersi con i clienti a un livello più profondo, ma anche anticipare i loro bisogni e desideri.
Il grande desiderio che ho per la mia azienda è quello di sviluppare un sesto senso verso i nostri clienti e offrire momenti magici e veramente trasformativi che elevano i nostri marchi e le relazioni con i nostri clienti.
È ora di tornare alle origini!